운수대통 진천전통시장

서비스 메뉴얼


01. 고객만족이란?

고객만족


고객을 이해하고 사랑하는 마음을 가져라!

고객만족 서비스를 실천하기 위해서는 고객을 이해하고 고객을 사랑하는 마음이 있어야 합니다. 한 사람의 친절한 서비스에 감동한 고객이 많은 이들에게 그 친절함을 전파하고 전달함으로써 서비스 기업은 많은 돈을 들이지 않고 광고를 할 수 있는 기회를 가질 수 있습니다. 서비스 종사원은 항상 서비스맨으로서의 마음가짐으로 고객을 대해야 합니다.



서비스 업계의 당면 과제?

현재 서비스 업계에서 당면한 가장 어려운 문제는 고객만족 서비스를 어떻게 할 것인가라고 할 수 있습니다. 고객만족은 '고객의 성취반응'입니다. 품질은 고객의 기대를 충족하는 것으로서 인지되지만, 만족은 고객의 감정적 과정에 강하게 영향을 받습니다. 만족은 주관적인 기대수준에 의해 좌우되기 때문에 품질에 상관없이 개인의 기대에 따라 만족여부가 달라질 수 있습니다.

따라서, 고객만족이란 '고객의 욕구와 기대에 최대한 부응한 결과, 제품과 서비스의 재구입이 이루어지고 더불어 고객의 신뢰감이 연속되는 상태'라고 정의할 수 있겠습니다. 즉 고객이 서비스 받기 전에 기대했던 기대치보다 서비스를 받고 난 후의 만족도가 높을 때 고객들이 인식하게 되는 것이라 할 수 있는 것입니다.



고객에 대한 관심

고객만족


고객에게 관심을 표시하라!

어떠한 서비스보다 가장 중요한 것이 '고객에 대한 관심의 표시'로부터 시작됩니다. 시설이나 교통이 불편하더라도 만족한 고객은 돌아오기 마련이지만, 기분이 나빴다면 결코 돌아오지 않습니다. 고객의 기분을 좋고, 나쁘게 하는 것은 바로 관심에 달려 있습니다.



고객에 대한 환영

"좋은 인상을 심어줄 기회는 단 한번이다!"

고객을 환대하는 것은 아무리 강조해도 지나치지 않습니다.
신속한 서비스, 예의바른 태도. 고객의 즐거움은 한 단계의 성공을 의미합니다.



따뜻한 환송과 정중한 인사

"다정한 인사를 보내는 따뜻한 환송이 중요"

지식·정보화 시대에서 정서·문화의 시대로의 변화 속에서는 무엇보다도 정서적인 접근이 중요합니다. 고객의 환영과 함께 따뜻한 환송도 중요합니다. 이떄 다정한 인사는 고객을 다시 찾게 하는 무기가 될 수 있겠습니다.

서비스 종사원의 기본자세와 서비스 단계에 관한 표준 서비스를 점검하는 체크리스트입니다. 이 체크리스트의 항목을 늘 점검하도록 합시다.


서비스 점검표
1. 고객께 호감을 드리는 밝고 명랑한 태도를 유지합니까?
2. 팔짱을 끼거나 주머니에 손을 넣는 행위를 합니까?
3. 고객을 비판하거나 비웃는 행위를 합니까?
4. 고객 면전에서 서비스 요원끼리 잡담하는 행위를 합니까?
5. 고객께 등을 보이거나 벽에 기대는 행위를 합니까?
6. 하품을 하거나 껌을 씹는 행위를 합니까?
7. 개인적인 전화를 받거나 신문을 보는 행위를 합니까?
8. 고객이 기꺼이 받아들이는 서비스를 합니까?
9. 고객을 신속하고 예의 바르게 환영합니까?
10. 고객이 불편하다고 하는 문제를 최대한 빨리 해결해 드립니까?



02. 이미지메이킹의 필요성

이미지메이킹


현대는 이미지 연출의 시대

현대 사회는 남/여의 구분 없이 누구나 자신의 이미지를 연출하는 시대입니다. 호감 가는 이미지 연출은 이제 필수인 것이죠. 자기 자신에게 기대하는 구체적인 이미지를 만들고 또 고객만족 서비스에 적합한 서비스맨으로서의 이미지를 연출하는 방법을 알아야 하겠습니다.



이미지 형성에 가장 중요한 것인 첫인상!

"첫인상은 표정에서 비롯된다."

[고든 엘포트의 대인지각이론]
대개의 사람들은 만난 지 3일 이내에 처음 만난 상대의 나이, 직업, 성격, 신뢰감, 성실함 등을 어느 정도 평가할 수 있음.



첫인상의 중요성

"매력적이고 좋은 첫인상을 강하게 남겨라."

첫인상 형성 시 그 전달이 신속하며, 일방적이고, 회수 불가능한 것에 반해, 보통 어떤 사람에 대해 반영구적인 편견으로 남게 됩니다. 따라서 첫인상은 일반적으로 지속적인 대인 관계에 영향을 미치게 됩니다. 첫 만남에서 매력적이고 좋은 인상을 강하게 남기지 못한다면 그 이상의 관계가 어렵습니다.



이미지 형성 조건

"서비스 종사원들은 항상 미소와 청결한 복장을 유지해야함"

이미지 형성 조건


[매러비안 차트] 미국 캘리포니아 대학교 심리학과 알버트 매러비안 교수
사람을 처음 만났을 때 인지하게 되는 이미지의 구성요소를 설명합니다. 사람과 사람이 만날 때에 가장 중요한 것은 그 사람이 풍기는 시각적인 이미지의 느낌.



호감을 주는 이미지 연출의 5가지 기본 요소

현대 사회는 남/여의 구분 없이 누구나 자신의 이미지를 연출하는 시대입니다. 호감 가는 이미지 연출은 이제 필수인 것이죠. 자기 자신에게 기대하는 구체적인 이미지를 만들고 또 고객만족 서비스에 적합한 서비스맨으로서의 이미지를 연출하는 방법을 알아야 하겠습니다.



  • 예의 있는 자세

  • 밝은 인사

  • 온화한 표정

  • 단정한 용모 복장

  • 부드러운 말씨



고객에게 호감을 주는 이미지 창출의 기본 요소

긍정적인 표정은 누구에게나 호감을 불러일으키며, 강한 설득력까지도 지닙니다. 밝은 표정으로 인해 호감을 얻은 상대는 이미 좋은 이미지를 형성하고 있기 때문에 어떤 이야기를 해도 준비가 되어 있는 열린 마음의 상태가 된 것입니다.



밝은 표정의 중요성


밝은 표정의 중요성


1. 밝은 표정은 상대에게 좋은 이미지를 심어줌.
2. 이에 상대방은 열린 마음의 상태가 되어 쉽게 설득 당함.



얼굴 근육 풀기 운동


얼굴 근육 풀기 운동


"근육 풀기 운동을 통해서 밝은 얼굴을 만들자"

눈썹운동 - 반가움, 즐거움, 죄송, 미안, 곤란한 표정
눈동자 운동 - 눈빛을 아름답게 만듦. 젊은 눈빛 유지
코 운동 - 자신만의 트레이드마크 웃음 개발
볼 운동 - 입술 쪽 근육을 잘 풀어줌. 눈가와 입가가 함께 웃어야 엔도르핀 분비
입술 운동 - 매력적인 입 모양 만듦. 말하면서도 미소를 잃지 않는 효과



훌륭한 대화 수단인 미소를 연습하라

"미소는 훌륭한 커뮤니케이션 수단"


미소는 훌륭한 커뮤니케이션 수단


언어가 다르고 피부색, 사회적 이념, 종교, 신분, 연령 등이 달라도 미소는 좋은 감정을 전달하기 때문에 훌륭한 대화의 수단이 될 수 있습니다.

아름다운 미소를 만들기 위해 연습해 볼까요?
'이'발음이 나는 것을 연속적으로 발음하면서 연습하면 입술모양을 예쁘게 만들 수 있습니다. 위스키, 와이키키, 하와이, 노가리, 오이지~ 라고 발음해 보세요. 우리나라 사람들은 일반적으로 웃으면서 대화는 것에 익숙하지가 않습니다. 그래서 무표정으로 응대하기 일쑤인데요. 이런 경우 나 자신에 대한 부정적 이미지를 만들게 되므로 꾸준한 연습으로 예쁜 미소를 만들고, 유지할 수 있도록 해야 합니다.




03. 불만고객응대

고객 불만의 원인

불만은 자신이 기대한 혹은 지불한 가치만큼의 대가가 무너지고 돌아오지 않을 때와 그 가치를 취하는 과정에 비롯된 문제를 제기했을 떄 무시당했다는 느낌이 들거나 전혀 받아들여 지지 않는다고 느껴질 때 마음에서 흡족하지 않음에서 비롯되는 것입니다.


고객 불만의 원인


초기에 대응을 어떻게 하느냐에 따라 작은 불만이 큰 불만이 될 수도 있고, 엄청난 사건이 아주 사소한 것으로 끝날 수 있습니다. 따라서 성급한 대처는 금물입니다. 상대하는 고객의 감정을 충분히 듣고 어떤 내용인지 파악해 처리해도 늦지 않습니다. 이렇게 하면 서비스 책임자가 한 번에 문제를 해결할 수 있습니다. 또 늦장 대응과 일의 처리 지연으로 인한 2차, 3차 불만을 어렵지 않게 막을 수 있습니다.



고객을 화나게 하는 5가지 태도

  • 무관심
    무시

  • 규정
    제일

  • 업무
    미숙

  • 발뺌

  • 냉담
    거만



불만관리의 중요성

"고객 유지율을 증가시켜 이윤을 높일 수 있다."

불만관리가 잘되면, 불만을 제기한 고객이 전혀 그런 적이 없는 고객보다 앞으로 재구매할 가능성이 높습니다. 불만을 가지고 있으면서도 불평하지 않는 고객은 말없이 떠나갑니다.
불만관리를 하므로 좋지 않은 평판을 미리 막을 수 있습니다.
만족한 고객은 8명의 다른 고객에게 전파하나 불만족한 고객은 25명의 다른 고객에게 불만을 전파합니다. 이처럼 좋은 평판보다는 나쁜 평판이 더 과장이 되게 마련입니다.



"유용한 정보를 제공해 준다."

사업장(점포)의 문제점을 비싼 돈을 들여 따로 조사하지 않아도 불만관리의 유용한 정보를 얻을 수 있습니다.



불만대응 개본 원칙

1. 무조건 잘 들어라.
2. 끝까지 잘 들어라.
3. 선입견에 사로잡히지 마라.
4. 변명하지 마라.
5. 감정이입을 하지 마라.
6. 최우선으로 처리하자.
7. 3변 주의를 처리하라. (장소, 시간, 사람을 바꾼다)
8. 하나의 기회라고 생각하라.
9. 권한 내에서 처리하라.
10. 감사의 인사를 하라.



불만 처리 4단계

1. 준비

  • 고객들과의 대화를 통해 고객들의 주된 불만이 어떤 것인지 알고 있어야 한다.
  • 고개들에게 제시할 수 있는 대안을 모두 숙지하고 있어야 한다.
  • 우리 점포개선을 위해 애써 시간을 내서 건의하시는 소중한 고객님으로 인식을 전환해야 한다.



2. 경청, 공감, 재확인

  • 고객의 기분이 어떤지와 불만내용을 경청하는 자세로 듣는다.
  • 경청하는 제스처를 보인다. (고객를 끄덕인다)
  • 얼굴에 공감하고 있는 표정을 지어 보인다.
  • 고객이 말했던 불만들을 요약하여 고객에게 재확인한다.



3. 대안 제시

  • 성급한 대안 제시는 더 큰 불만을 진작시킬 수 있으므로 자제를 한다.
  • 보상체계 둥이 정해져 있지 않다면 등가상품이나 등가금액 +a로 보상하는 방법을 택해 최대한 성의를 표시히야 한다.
  • 할 수 있는 것과 할 수 없는 것에 대해서 알고 있어야 한다.
  • 할 수 없는 것은 즉시 말하되 고객의 요구가 무시된 것이 아님을 설명해야 한다.



4. 만족 확인, 감사

  • 고객에게 제안한 대안이 만족했는지에 대해서 체크하라.
  • 만족하지 않았을 경우, 고객에게 만족할만한 대안을 물어보는것도 한 방법이다.
  • 불만을 말해준 것에 즉각 감사를 표현하라 : 불만을 직접 듣기는 쉽지 않다.
  • 감사 표현하라 : (불만이 있음에도) 구매한 것에 대해 감사해야 한다.
  • 불만을 말한 고객이 다시 점포를 방문, 구매를 하는지를 확인한다.
  • 향후 동일한 문제가 발생하지 않도록 고객불만 샤례를 직원 모두가 공유한다.

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